2010/04 - O que está por trás da Web 2.0 e das Redes Sociais em Marketing e Vendas – Série 1

Daniela Ramos Teixeira, especialista em marketing estratégico e diretora da REVIE Inteligência Empresarial, discute as redes sociais como ferramentas do 'Customer Experience'. Para ela, poucas empresas no Brasil desenvolvem ações com resultados eficientes e mensuráveis em Marketing e Vendas.

Fala-se muito em Redes Sociais, Web 2.0 sendo que essas palavrinhas já viraram “buzzword”, quer seja pelo barulho e repercussão que fazem junto à mídia e usuários ou pela curiosidade dos profissionais quanto ao que realmente funciona no ambiente corporativo e, principalmente, em Marketing e Vendas.

A realidade é que são poucas as empresas no Brasil desenvolvendo ações com resultados eficientes e mensuráveis em Marketing e Vendas, ou seja, englobando produtos/serviços, clientes, parceiros, mercado/concorrência e, ao mesmo tempo, fazendo uso das Redes Sociais com ações nesses quatro eixos.

Os resultados de recente pesquisa realizada pela MBI e REVIE Inteligência Empresarial mostram que as empresas no Brasil já descobriram os benefícios de exposição da marca e web sites em portais de busca, por exemplo. Entretanto, o uso das redes sociais e das ferramentas Web 2.0, que tem menor custo se comparados com a divulgação na mídia de massa (TV, revista etc), ainda são pouco utilizados pelas empresas.

As ações são unilaterais e tenho acompanhado essa evolução no Brasil: algumas empresas divulgam eventos no Twitter, em Nings e comentam que houve aumento das vendas do curso ou, ao menos, no acesso às páginas de divulgação.

Outras fazem propaganda de produtos/ serviços ofertados no pequeno espaço disponível no Twitter com o famoso “copy-cola” de informações do web site. Nada original...

Já vi também muitos tentarem vender produtos/ serviços nos Nings, ferramenta que já vem se destacando se comparados aos blogs.

A conclusão é que o uso das ferramentas Web 2.0 e das Redes Sociais aplicadas à Marketing e Vendas fazem parte de algo maior e bem mais difícil de alcançar e mensurar resultados na prática: gerenciar a experiência com o cliente e com os parceiros. Ações pontuais só produzem resultados efêmeros como os apontados acima.

Neste sentido, a Experiência com o Cliente (ou “Customer Experience”) significa criar, gerenciar e mensurar uma boa experiência com os clientes.

Trabalhar com práticas do “Customer Experience” significa assumir um compromisso que a empresa vai se adaptar não apenas às necessidades dos seus clientes, mas às vontades deles (ou parte). Aquele ditado antigo que ouvimos dos gurus de Propaganda e Marketing que “o consumidor é o rei” continua valendo hoje.

A diferença é que a ascensão do conhecimento em rede e os avanços da Web 2.0 (com os blogs, wikis, ambientes virtuais em 3D, como o Second Life), fazem parte do arsenal de Marketing e Vendas podendo ser utilizado pelas empresas. São ferramentas do “Customer Experience” e chegaram para ajudar as empresas a vencerem num ambiente cada vez mais ‘co-opetivo’ (competitivo e cooperativo).

Isso significa que o trabalho entre empresa e cliente é em conjunto e a relação “win-win”, sendo que o grande desafio é aprender qual tipo de experiência o cliente quer vivenciar com cada empresa e até com cada linha de produto/ serviço dependendo do tamanho da empresa.

No próximo artigo vamos detalhar um pouco mais o “Customer Experience” (Experiência com o Cliente) e entender a diferença de práticas “Customer Experience” comparadas com o CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes).

Preferi priorizar o termo em inglês “Customer Experience” no presente artigo por ser uma prática mundialmente conhecida. Os leitores interessados no tema, certamente, irão encontrar conteúdo mais relevante nas pesquisas em portais de busca.

Este artigo também está publicado em
www.metaanalise.com.br/inteligenciademercado/momento/ponto-de-vista/o-que-esta-por-tras-da-web-2.0-e-das-redes-sociais-em-marketing-e-vendas-s-rie-1.html

Daniela Ramos Teixeira, diretora da REVIE Inteligência Empresarial, é especialista em Marketing Estratégico, Inteligência Empresarial e Competitiva. Em 2008, criou o Método REVIE (Rede de Valor para Inteligência Empresarial) - a Rede de Melhores Práticas para Marketing e Vendas.

Para interessados em conhecer como funciona o método REVIE e/ou participar de estudos de caso sugerimos fazer contato com Daniela.