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Resumo

Estes são os quatro problemas principais decorrentes de má formulação de perguntas:


- Resultados que não respondem às hipóteses a serem pesquisadas.

- Alto índice de recusa (as pessoas não são estimuladas a respondê-lo).

- Respostas tendenciosas.

- Análise estatística não viabilizada devido à estrutura ou lacuna de questões importantes.

Para orientar o leitor na identificação de questionários eficazes, elaboramos uma listagem dos equívocos mais freqüentes, seguidos de breve abordagem dos possíveis problemas relacionados.

Veja estes exemplos:

Exemplo 01: Você considera o Produto ABC refrescante e saboroso?

Temos aqui um erro muito comum na abordagem de questionários: a utilização de perguntas de duplo alcance. As respostas negativas a esse tipo de questão não nos permitem concluir se o problema do Produto ABC refere-se à refrescância ou ao sabor. Devemos, nestes casos, formular duas perguntas separadamente.

Exemplo 02: Você concorda com a afirmação: “a Agência Nacional do Petróleo oferece um meio eficiente de ressarcimento de consumidores que efetuam reclamações”?

Aqui ocorre um problema de falta de informações. O respondente pode desconhecer a instituição mencionada, incluindo sua política de ressarcimento de reclamações. O entrevistado talvez possa precisar de informações adicionais para tal resposta, ou então deve ser utilizado um filtro para garantir que todos os respondentes estão em condições de opinar.

Exemplo 03: Qual marca de camisa você estava usando há duas semanas?

Questões que dependam da lembrança de fatos passados devem ser evitadas, pois tendem a ser imprecisas. O respondente, possivelmente, não se lembrará da resposta correta. Mesmo assim, tenderá a dar uma resposta (baseado na sua melhor lembrança, e não no uso real do produto). ,.

Exemplo 04: Quantas vezes você entrou em uma padaria nos últimos 15 dias?

Embora alguns respondentes saibam de fato a resposta, muitos deles tenderão a estimar o número. Estudos revelam que dificilmente o respondente deixa em branco essa resposta (pois, geralmente, o ser humano confia em suas estimativas). Além disso, existe a tendência a se comprimir o tempo (a telescopagem), que leva a pessoa a recordar-se de um evento como tendo ocorrido em época mais recente que a real.

Exemplo 05: Como você avalia a qualidade do Produto ABC?

O conceito de “qualidade” é bastante intangível, pois envolve a comparação que um consumidor estabelece entre o relacionamento que teve com o produto/serviço e o seu grau de expectativa anterior. Este último fator torna a avaliação de qualidade muito pessoal e particular ao entrevistado, subjetiva aos olhos de quem interpreta o resultado. Números negativos nesse quesito não permitem ao pesquisador conhecer qual fator, efetivamente, está levando o resultado para baixo. Nestes casos, sugere-se “desmembrar” o conceito de qualidade em atributos específicos, mensurando quanto cada atributo correspondeu à expectativa do pesquisado.

Exemplo 06: Você é favorável à redução na taxa de juros?

Exemplo de questão tendenciosa, pois “esconde” uma conseqüência que não é igualmente considerada por todos os respondentes. Redução nas taxas de juros pode significar (sob o ponto de vista econômico) aumento da pressão inflacionária. Omitir esse fator do enunciado leva os entrevistados a responder sem ponderar sobre os eventuais efeitos decorrentes da decisão. O mais adequado seria: Você é favorável à redução na taxa de juros, mesmo que isso signifique maior pressão inflacionária?

Exemplo 07: Você acha que os brasileiros deveriam comprar automóveis importados, quando isso poderia reduzir a taxa de emprego nacional?

A pergunta é claramente formulada para induzir o entrevistado a responder “não”. Quem, em sã consciência, concordaria com o aumento do desemprego?

Exemplo 08: Qual marca de xampu você usa?

Resulta em problema interpretativo, pois é pouco específica no objetivo buscado. O entrevistador precisa especificar o que significa “você usa”. E se eu estiver usando mais de uma marca? Devo mencionar o xampu que usei hoje, no mês passado ou na semana passada? Trata-se da marca que eu uso, ou daquela que eu preferiria usar, mas não tenho encontrado recentemente? É a marca que uso pessoalmente, ou a marca que está em casa?

Estes são apenas oito exemplos de erros freqüentes. Eles configuram elementos que podem ocasionar vieses, prejudicando uma análise isenta de fatores externos que estão influenciando o cenário. Como resultado, traz dúvidas à conclusão final.

Outro fator relevante é a forma como o questionário viabiliza a análise estatística desejada. Dependendo da ferramenta utilizada, será necessário desenvolver perguntas que satisfaçam às premissas da análise estatística requerida. Caso o pesquisador opte por utilizar análise de regressão na sua conclusão, por exemplo, deverá definir claramente, já na fase de execução do questionário, perguntas apropriadas que estabeleçam relações hipotéticas de causa e efeito.

A relutância em responder também faz parte do processo. Mesmo que o entrevistado esteja em condições de responder a determinada pergunta, ele pode não querer fazê-lo, seja em virtude do esforço exigido, de sigilo ou porque a situação ou o contexto não se configuram apropriados para uma entrevista.

É função do pesquisador elaborar um questionário que minimize o esforço do entrevistado. Ao invés de questionar quais as marcas de determinado produto o consumidor utilizou, por exemplo, é preferível mostrar uma relação com as marcas mais comuns, solicitando que indique aqueles já consumidos – a menos que o objetivo seja o de conhecer o ranking da lembrança espontânea. Quanto menor o esforço exigido, maiores as chances de adesão.

Perguntas sem contexto (ou aparentemente sem legitimidade de propósito) provavelmente terão maiores recusas. Isso é comum para questões relacionadas à idade, renda, hábitos pessoais, religiosos, políticos e profissão dos entrevistados. Este pode pensar: “por que é que precisam saber minha profissão?”. É sempre aconselhável explicar o motivo da inclusão da pergunta, legitimando a informação e aumentando a propensão à resposta.

Por fim, vale a pena destacar a importância das perguntas não-estruturadas (ou “perguntas abertas”) no questionário. Como principal vantagem, esse tipo de abordagem permite ao entrevistado expressar atitudes e opiniões de caráter geral que irão ajudar o pesquisador a interpretar e validar suas respostas. As perguntas abertas apresentam influência tendenciosa muito menor que as demais, além de permitirem ao pesquisador alargar o alcance das informações, extrapolando aquelas consideradas na hipótese original.

O pai que vai buscar a filha adolescente na festa pode perguntar vagamente “Foi tudo bem?” e ouvir um sonolento “Sim”; aquele que procura informações de verdade começa com “Quem estava lá?” e segue especificando o questionário e confrontando respostas até obter uma noção consistente de como foi o evento.

Formular as perguntas certas é, portanto, condição indispensável para que qualquer pesquisa – em qualquer instância – forneça as informações desejadas.  

Veja aqui um exemplo completo de um questionário real, utilizado pela MBI para a produção de pesquisas.

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