CRM morreu. Viva o CRM! Ou será que era Cobol? Mas CRM diz respeito a gestão de clientes, não de tecnologia... você já deve saber que a principal razão para o fracasso de projetos de implantação de softwares de CRM se deve às empresas cuja cultura interna não preza o cliente (acredite, são muitas mais do que o ingênuo, bom senso nos faz acreditar).

Ainda assim, a quantidade de empresas fornecedoras de software dispostas a fornecer aplicativos para CRM não para de crescer. Tanto empresas nacionais quanto empresas internacionais continuam a investir no desenvolvimento deste tipo de soluções. E até projetos de CRM que se dizem 'software livre' já estão disponíveis.

A existência de projetos deste último tipo pode ser interpretada de várias formas diferentes. Há fornecedores que liberam a versão básica de seus aplicativos como software livre, mas a versão 'Professional' é paga: neste caso, a estratégia é reduzir o valor percebido nas soluções que se dizem proprietárias. Outra interpretação possível é que a disponibilidade de soluções 'livres' canibaliza este mercado.

Seja lá como for, é um sinal claro de maturidade: para existir uma solução que siga as regras do software livre é necessário existir um consenso a respeito do que seja CRM. Podemos pensar que a metodologia de gestão do ciclo de vendas chamada de 'pipeline' ou 'funil' represente este consenso.

Ao mesmo tempo, uma pesquisa desenvolvida pela MBI junto a empresas produtoras de software em toda América Latina, revelou que, de um total próximo a setecentas empresas entrevistadas, mais de duzentas oferecem soluções de CRM.

Especificamente no caso brasileiro, uma de cada seis soluções de software ofertadas é de CRM. A mesma proporção foi encontrada na Argentina. Já no México a participação das soluções de CRM cai para uma a cada nove, e nos demais países da região para uma a cada doze. Em outras palavras, Brasil e Argentina são os mercados onde a oferta de CRM está mais evoluída. Ou, ainda, a importância dada à gestão de clientes no México e nos demais países da região é muito menor do que no Brasil.

Além das empresas regionais, ainda precisamos lembrar da existência das ofertas de empresas multinacionais como Siebel e SalesForce, por exemplo. Estas companhias representam uma competição organizada e disciplinada para as empresas locais.

Esta intensa atividade de desenvolvimento, nas várias frentes, revela que o CRM continua sendo alvo de investimentos em desenvolvimento de aplicações. Portanto, longa vida ao CRM!

Mas, é bom deixar registrado que, como todo tipo de software sujeito a competição de vários perfis de desenvolvimento, o amadurecimento do mercado levará a uma consolidação crescente: devemos esperar por mais fusões e aquisições, e não por menos.