Medindo a satisfação e a fidelidade dos clientes com um único número

O Net Promoter Score® (muitas vezes conhecido pela abreviatura NPS) é uma métrica, ou medida, criada por Frederick F. Reichheld, diretor da empresa de consultoria Bain & Company, com o objetivo de medir o grau de satisfação e fidelidade de qualquer público. A idéia original foi apresentada em um artigo publicado na revista Harvard Business Review em 2003, sob o título “The One Number You Need to Grow” – ou, ‘O Único Número que você precisa para crescer’. Posteriormente, o conceito foi transformado em livro, traduzido ao português sob o título “A Pergunta Definitiva”, já na segunda edição (editora Elsevier, ISBN-13: 978-85-352-4773-2).

Uma Pergunta

O conceito básico do Net Promoter Score é avaliar quanto o público (ou os consumidores) de determinada empresa, marca ou iniciativa funciona como agente de disseminação de informação sobre a empresa ou marca (p.ex. pelo velho método ‘boca a boca’ ou pelas redes sociais), valendo-se para tal de uma única pergunta feita a eles.

Essa pergunta solicita sempre que “numa escala de 0 a 10”, onde 0 significa ‘absolutamente improvável’, e 10 significa ‘com toda certeza’, cada membro do público sendo consultado indique a probabilidade de recomendar a empresa, marca ou iniciativa para amigos e parentes.

Por exemplo, pode-se perguntar:

- Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso programa de fidelidade para seus amigos e parentes?

- Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar os serviços (ou produtos) de nossa empresa para seus amigos e parentes?

- Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a participação neste evento para seus amigos e parentes?

Este tipo de perguntas pode ser usado como pergunta única, ou incorporado em questionários de pesquisa de mercado.

Metodologia de Análise

A análise das questões baseadas no Net Promoter Score inicia dividindo os respondentes da questão em três grupos, chamados de ‘promotores’, ‘detratores’ e ‘neutros’:

- São considerados Promotores aquelas pessoas que responderam com uma nota 9 ou 10. Estas pessoas indicaram que possuem probabilidade muito alta de disseminar a marca ou iniciativa avaliada, servindo, portanto, como parte da sua promoção. Daí o uso do nome promotores para eles.

- São chamados de Detratores aquelas pessoas que deram notas baixas (entre 0 e 6), indicando que eles na verdade podem funcionar mais como agentes de disseminação de informação negativa a respeito da marca. Este público obviamente só aceita usar a marca ou iniciativa porque se vê obrigado por fatores externos.

- Finalmente, são consideradas Neutras as pessoas que responderam com notas 7 ou 8. Essas notas indicam que as pessoas estão satisfeitas com a marca ou iniciativa, mas não estão entusiasmadas com elas. Assim, este grupo não tem boa probabilidade de ser leal à marca ou empresa.

Para determinar o valor do NPS basta então subtrair do percentual das pessoas que são promotores (responderam com notas 9 ou 10) o percentual das pessoas que são detratores (respostas de 0 a 6). O resultado será um valor em porcentagem que varia entre -100% e +100%.

Se todos os consultados forem promotores, o valor do NPS será 100%. Se todos os consultados forem detratores, o valor do NPS será -100%. Se a quantidade de promotores e detratores for equivalente, o NPS resultante será 0%.

Exemplo de aplicação

Nós da MBI usamos o Net Promoter Score como parte do questionário de avaliação deste site (disponível em “O que você achou de nosso site?”). Para visualizar os resultados colhidos até o momento, consulte “Monitoramento de Mercado: Pesquisa de Avaliação deste website”.


Publicado originalmente em
http://www.mbi.com.br/mbi/biblioteca/tutoriais/net-promoter-score-como-calcular/