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Resumo

Outra aplicação das técnicas de pesquisa permite avaliar o grau de satisfação dos clientes de uma empresa.


Neste tipo de pesquisa os clientes são abordados, de forma independente, para se manifestar em relação à satisfação com os produtos ou serviços fornecidos. Da mesma forma, é possível desenvolver pesquisas de satisfação de usuários de um produto (mesmo que não sejam eles diretamente os clientes), ou com os fornecedores de uma empresa. Em qualquer caso, o objetivo da pesquisa é identificar a visão que os clientes, usuários ou fornecedores possuem em relação à empresa. Obtem-se assim, efetivamente, uma visão “reversa” do mercado: a pesquisa reflete a forma como a outra parte (cliente ou fornecedor) enxerga a empresa contratante da pesquisa.

Além de avaliar a satisfação com as diversas facetas do atendimento, este tipo de pesquisa pode ter como objetivo adicional a identificação de novas demandas potenciais dos atuais clientes, seja na forma de produtos ou serviços complementares já existentes, seja gerando idéias para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Outra aplicação comum é medir a penetração de outros fornecedores, que também atuam nos mesmos clientes, com produtos concorrentes ou complementares, e os pontos fortes e fracos de cada um.

Para as empresas certificadas pela norma de qualidade ISO 9000, a realização anual de uma pesquisa de satisfação de clientes é obrigatória.

É importante observar que a simples realização de uma pesquisa deste tipo, onde obviamente é preciso revelar o nome da empresa contratante aos entrevistados, costuma modificar a percepção que os clientes possuem em relação à empresa. Comparamos este fato com o princípio de Heisenberg, da física quântica: este princípio, conhecido também como princípio da incerteza em física quântica, diz que é impossível identificar o estado exato das partículas que compõem um átomo, porque a energia usada para visualizar as partículas acaba modificando seu estado. Analogamente, é impossível avaliar o real grau de satisfação dos clientes, porque ao anunciar a realização da pesquisa, estamos injetando “energia” que pode modificar a opinião das pessoas. Entretanto, para continuar a usar a analogia com a física, a "ausência de observações" impede as empresas de conhecer qualquer opinião de seus clientes de forma sistemática.

Você ou sua empresa tem interesse neste tipo de pesquisa?
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